Frag den Kunden nicht nach der Lösung – Frag nach dem Problem

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt „schnellere Pferde““, soll Henry Ford gesagt haben. Recht hatte er: Hätte er die Leute damals nach der Lösung gefragt, hätten sie eine ihnen damals bekannte Lösung genannt. Nicht die beste Lösung zu Ihrem Problem – nur die ihnen bekannte Lösung.

Es wundert mich also, dass Ford, die Firma, Kunden auf ihrer Webseite fragte: Welchen Motor möchten Sie?

Denn das ist die Frage nach der Lösung. Der Kunde kennt aber die beste Lösung wahrscheinlich nicht. Vielleicht habe ich als Kunde eine Idee, was ich glaube, was eine gute Lösung sein könnte zu meinem „Problem“. Diese Idee muss aber auch nicht richtig sein.

Dabei ist es so einfach nach dem Problem zu fragen: „Wofür ist das Auto hauptsächlich gedacht?“ und „Was muss das Auto auf jeden Fall können?“

Denn die Antworten: „Ein Boot / einen Wohnwagen ziehen“ und „Sparsam sein“ und „Lange Strecken fahren“ bedeutet vielleicht keine einfache Wahl in Bezug auf den Motor und das Getriebe –  aber ist für den Hersteller eine viel einfacherer Fragestellung als für den Kunden. Der Hersteller kann hier vernünftige Vorschläge machen und das nicht nur in Bezug auf den Motor. Denn aus den Antworten weiß der Hersteller eben auch, dass der Kunde wahrscheinlich ein paar weitere Dinge brauchen oder wertschätzen wird:

• Anhängerkupplung
• Fahrassistenzsysteme
• Navigationssystem
• Gute Sitze
• Sparsame Bereifung

Mit ein bisschen Erfahrung (aka AI) könnte es hier auch weitere, weniger offensichtliche, Empfehlungen auf der Datenbasis geben.

Dazu gehört natürlich ein ordentliches Fachwissen und den Willen, die Verantwortung in der Beratung zu übernehmen. Diese Entscheidungen und diese Verantwortung auf den Kunden auszulagern kann auf Dauer nur zur Frustration der Beziehung führen. Der Kunde wird falsche Entscheidungen treffen, diese, zu Recht, dem Verkäufer anlasten.

Hier ist die nächste große Opportunity im Netz: Beratender und bedarfsorientierter Verkauf.

Warum arbeitet Amazon mit Search Bar, Reviews und Recommendations? Damit ich mir selbst die Lösung suche. Am Ende muss ich aber aus Sternen und Euro selber erschätzen, was die für mich beste Lösung wäre.

Das geht doch besser – oder?